Vefur Sýslumanna var hannaður með þarfir notandans að leiðarljósi, orðalag var uppfært og aðlagað að hinum almenna notanda. Umsóknir og þjónustuferli voru straumlínulöguð og einfölduð til að draga úr álagi á þjónustuver og veita betri, sjálfvirkari þjónustu sem hentar hinum almenna borgara.

Til að tryggja að þessum markmiðum sé náð var ráðist í rannsóknir og greiningar á notendaupplifun til að einkenna áskoranir og tækifæri til að bæta viðmótið enn frekar.

Þar kemur augnskanninn okkar til sögu.

Hvað gerir augnskanninn?

Augn og viðbragðsskanninn okkar nemur hvert augun leita á vefsíðu. Þannig getum við greint nákvæmlega hvað vekur athygli og hvað veldur ruglingi. Hægt er að einkenna áskoranir sem notendur sjálfir átta sig ekki á eða tækifæri sem hefðu yfirsést að öðru leyti.

Fyrir Sýslumenn prófuðum við vefinn á bæði tölvuskjá og farsíma og fengum fimm notendur fyrir hvert tæki. Notendur voru úr breiðum aldurshópi.

Notendur leystu 5 verkefni, svokallaðar notendasögur, sem eiga að prófa ákveðna eiginleika á vefnum. Eftir prófin lögðumst við síðan yfir gögnin.

Hvernig greinum við gögnin?

Þegar kemur að greiningu úr augnskanna eru um tvenns konar stig að ræða.

Fyrsta stig greiningar er ákveðin gróf athugun á hegðun notenda. Hvert fer notandinn, hverju leitar hann að, hversu lengi er hann að klára verkefnið og svo framvegis. Þetta eru grundvallar upplýsingar sem ekki er nauðsynlegt að nota augnskannann í. Niðurstöður úr slíkri greiningu eru mjög mikilvægar en við ætlum að rýna betur í dýpri greininguna.

Seinna stig felur í sér að grandskoða gögnin sem koma úr augnskannanum á svokölluðu augnaráðskorti. Þegar við skoðum slík gögn spyrjum við alltaf eftirfarandi spurninga:

• Hvert er markmið notandans?
• Tekst notandanum að klára markmiðið?
• Hvernig mistókst notandanum að leysa úr verkefninu?
• Hvernig tókst honum?

Við svörum þessum spurningum með því að rýna í hvern einasta punkt sem notandinn skoðar í leit sinni að lausn. Notandinn er að nota alla sína reynslu og hæfni til að leita að því sem hann vantar og sú leið sem augu hans fara á þeirri leið eru gríðarlega mikilvæg. 

Skoðum nú 3 dæmi um hvernig gögnin úr augnskannanum líta út og hvernig við notum þau.

Skortur á skynveldi

Ein helsta grundvallarregla í vefhönnun  er: Notandinn á ekki að þurfa að hugsa um hver hans næstu skref eru. Slíkt á sér ekki stað með texta heldur hönnun. Hönnunin á að hafa skýrt „visual hierarchy“ sem að við þýðum sem skynveldi.

Skynveldi segir notandanum hvaða leið hann eigi að fara í leit hans að upplýsingum. Það upplýsir hann orðalaust um hvað skipti máli og í hvaða röð hann eigi að meðtaka það sem vefsíðan hefur fram á að færa.

Ef að notandi upplifir skynveldið ekki skýrt týnist hann og hann veit ekki hvert hann á að leita.

Í notendaprófum kom í ljós  að notendur fara mjög ólíkar leiðir til að leysa verkefnin. Sumir leita í hamborgarann, aðrir fara í efnisyfirlit og enn aðrir skruna í gegnum Mest sótt.

Ástæðan fyrir því að notendur fara ólíkar leiðir er sú að notendur vita ekki hvar þeir eiga að byrja, þeim vantar leiðbeiningar um það.

Við sjáum skýr merki um þetta í myndinni hér fyrir ofan.

Næstu skref: Lagt var til að fara í gagngera yfirhalningu á skynveldinu á forsíðunni, sérstaklega eins og hún birtist á tölvuskjá. Þetta mun leiða af sér að vefsíðan getur betur leiðbeint notendum og sent þá á árangursríkari slóðir.

Notendur taka ekki eftir sækja-hnappinum

Augnskannninn gefur líka mikilvægar upplýsingar um hvað það er sem notandinn tekur eftir, eða tekur ekki eftir eins og kom í ljós þegar notendur áttu að sækja um sakarvottorð.

‍

Notandinn er að leita að hnapp til að sækja um sakavottorð en hann tekur ekki eftir hnappinum eða kallinu til aðgerðar (e. call to action, CTA). Ástæðan getur verið sú að hann upplifi að neðst á skjánum sé ofgnótt upplýsinga sem hann kýs ómeðvitað að hunsa.

Fjórir af fimm notendum sáu ekki hnappinn fyrr en þeir höfðu skrunað í gegnum alla síðuna. Af því leiðir að hægt er að gera ráð fyrir að notendur almennt taki ekki eftir hnappinum.

‍Næsta skref: Frekari tilraunir á staðsetningu, orðavali og litasamsetningu. Það er ekki skýrt af hverju notendur sjá ekki sækja hnappinn og það er mikilvægt að prófa eiginleika hnappsins frekar. Þetta er hægt að gera með því að breyta hönnuninni og athuga hvort að smellir aukist á hnappinn, eða með frekari augnskanna prófum.

Aukatexti ruglar leit 

Stundum hlöðum við of miklum upplýsingum á notandann og það truflar hann. Hér á myndinni fyrir neðan er notandinn að leita að ákveðnum upplýsingum í lista. En í stað þess að lesa listann eru augun hans dregin í burtu með öðrum upplýsingum.

Margir notendur fóru í gegnum lista af þjónustu sýslumanna og í þeim lista eru sumir flokkar merktir með “Umsókn“ hnappi. Þessir hnappar flæktu augnaráðskort notenda sem voru að leita að mjög ákveðnum upplýsingum og fannst þeir greinilega þurfa að skoða hnappana. 

Næstu skref: Taka þarf ákvörðun út frá upplifun notandans hvort að upplýsingarnar sem notandi fær frá hnappnum séu nægilega mikilvægar til þess að trufla hann. Athygli notandans er dýrmæt og mæld í sekúndubrotum. Kannski viljum við að notandi viti að ákveðnir flokkar feli í sér umsókn. En þá er spurning hvort að hægt sé að koma því á framfæri á máta sem ekki felur í sér truflun á ferðalagi hans.

Hvað gerist síðan?

Hérna hefur verið farið yfir nokkrar niðurstöður greiningarinnar til að sýna hvernig við fáum upplýsingar frá skannanum, hvernig upplýsingar líta út og hvernig við vinnum úr þeim.

Sýslumenn og Island.is fengu kynningu á öllum niðurstöðum úr greiningunni með tillögum hvernig hægt væri að gera upplifun notenda enn betri. Ákvörðun þeirra að framkvæma greininguna og að taka niðurstöðum hennar með opnum huga sýnir metnað þeirra og áherslu á að skapa góða notendaupplifun sem gerir lífið auðveldara fyrir alla.

Að lokinni kynningu fengu þau 130 bls skýrslu með greiningu, niðurstöðum, myndböndum frá notendaprófunum og öllum frekari viðbótargögnum sem mun gera þeim kleift að bregðast við áskorunum og tækifærum á vefsíðunni.

‍