Straumar og stefnur í notendaupplifun 2021

Björgvin Pétur

Nýtt ár er hafið og þá er hefð fyrir því að líta fram á veg og reyna að sjá fyrir hvaða breytingar muni eiga sér stað næstu 12 mánuði. Slíkar tilraunir ganga ekki alltaf upp, enginn hefði getað spáð fyrir því að 2020 yrði ár plágunnar með öllu sem henni fylgdi. Þrátt fyrir það er bæði skemmtilegt og nytsamlegt að reyna að sjá fyrir hvað muni mögulega gerast, hvaða breytingar verða á því sviði sem við þekkjum og hvaða áhrif þær muni hafa.

Hér viljum við því tala um fimm strauma í notendaupplifun sem við teljum að muni ýmist verða enn sterkari í ár eða muni jafnvel koma mörgum að óvörum.


Raddstýring

Á heimilum landsins er bylting að eiga sér stað. Við erum farin að tala við tækin okkar og tækin eru farin að skilja. Snjalltæki verða betri með hverju árinu og allt sem hægt er að tengja við rafmagn er hægt að snjallvæða. Google Nest, Alexa, Sonos, þessi þjónusta verður sífellt almennari hluti af okkar daglega lífi. 

Þessi þróun er bæði augljós og skemmtileg en það er mikil áskorun fólgin í notkun hennar. Íslenskir þjónustuaðilar þurfa að fást við einstakt vandamál sem er okkar ástkæra ylhýra íslenska. Þrátt fyrir hetjulega vinnu einbeittra aðila er íslenskan einfaldlega ekki gjaldgeng í snjalltækjum. Með því að opna ákveðin öpp getum við komist að því hvenær strætóinn á að koma eða hvernig veðrið er í dag. En íslenskan er enn sem komið er utangarðs í þessari þróun.

Burtséð frá sjónarmiðum málverndar er þessi þróun slæm fyrir upplifun notandans. Með því að neyðast til að nota ensku setjum við vegg á milli okkar og tækninnar, upplifunin verður alltaf sú að tæknin skilji okkur ekki og við séum á einhvern hátt verr sett en aðrir menningarheimar. 

Frekari raddstýring verður hluti af upplifun okkar allra eftir því sem líður á árið og áratuginn og það er sorglegt að ímynda sér að ísskápurinn muni aldrei skilja þig.



Skölun í samskiptaleiðum

Þú lendir í veseni með djúsvélina sem þú keyptir um daginn og ferð á Twitter til að tala við verslunina. Tveimur vikum síðar færðu svar: „Afsakið langan svartíma, hvernig getum við hjálpað þér?“ Í millitíðinni fékkstu hins vegar nóg, fórst bara með djúsvélina á staðinn og fékkst nýja. Og nú þarftu að útskýra það fyrir starfsmanni markaðsdeildarinnar sem fór á Twitter-reikninginn af rælni.

Það eru þrír stórir samfélagsmiðlar á Íslandi: Facebook, Instagram og Twitter. Síðan eru margir minni, Snapchat lifir enn, TikTok er að ryðja sér til rúms, Pinterest er vinsælli en nokkru sinni áður og svo mætti lengi telja. Á tímabili héldu fyrirtæki að þau þyrftu að vera á öllum miðlum en í ár mun eiga sér stað ákveðinn flótti frá samfélagsmiðlum. Eftir því sem að fyrirtæki nota spjallmenni og spjallþjónustur meira til að tala við viðskiptavini mun eiga sér stað mikil breyting á samskiptum þeirra við notendur. 

Að sama skapi mun samræming samskipta verða almennari og fyrirtæki munu halda betur utan um samskipti við viðskiptavini en áður. Þú þarft ekki lengur að útskýra sama vandamálið fimm sinnum fyrir jafn mörgum starfsmönnum. Samskiptaleiðir verða skalaðar niður og samræmdar betur en nokkurn tímann fyrr.



5G mun breyta upplifun varanlega

Með komu 5G munu snjalltæki ná meiri hraða en nokkurn tímann áður. Síminn fær betri tengingu en tölva sem er beintengd við router með snúru. Vefsíður verða hraðari og notendur munu krefjast þess að þeir upplifi styttri bið en áður. Með 5G opnast líka möguleikar í hönnun sem ekki voru til staðar, stærri myndir, skarpari myndbönd, fljótari hreyfingar. Vefsíður þurfa að nýta sér 5G til hins ýtrasta, notendur munu taka eftir því ef síðan er lengi að hlaðast eða gerir það undarlega þegar hún opnast.

Hraðinn mun á sama tíma vekja upp drauma hjá hönnuðum um að setja inn hluti sem áður voru of þungir í vöfum en hlaðast núna á einu augnabliki, Til að mynda hero-borða sem tefja notandann eða hreyfimyndir sem draga augað frá næstu skrefum. Hraðinn getur orðið tvíeggja sverð þar sem upplifun notandans skiptir minna máli gagnvart flottri hönnun. Aðeins með því að leggja áherslu á að bæta upplifun frekar en hönnun getum við verið viss um að við séum að nýta þennan aukna hraða rétt.


Talsmáti spjallmenna mun breytast

Bylting spjallmenna hefur þegar átt sér stað og mörg fyrirtæki eru búin að leggja grunn eða nýta sér nú þegar spjall á síðunum sínum til að leysa vandamál, koma með tillögur og veita upplýsingar. En eftir því sem þjónustan verður almennari tökum við eftir mikilvægi þess að talsmáti fyrirtækja verði almennari og manneskjulegri.

Það þolir enginn spjallmenni sem talar eins og vél og fyrirtæki munu sjá sér hag í að hanna talsmáta þeirra eins og að um sé að ræða manneskju. Við sjáum þessa þróun nú þegar í vel heppnuðum spjallmennum hjá tryggingarfyrirtækjum og bönkum. Önnur fyrirtæki verða að fylgja sömu þróun til að forðast það að upplifun fólks sé að fyrirtækið sé illa talandi skilningslaust vélmenni.

Að sama skapi mun myndast reynsla og þjálfun í talsmáta starfsfólks í spjallhjálp. Þegar þú talar við viðskiptavin í gegnum spjallið er ekki um að ræða formlegan tölvupóst þar sem allir heilsast og kveðja eða símtal þar sem samskiptin eru í eðli sinu bundin við tíma og rúm. Í spjallinu geta báðir aðilar þurft að bíða eftir hinum og þurfa að sýna biðlund og skilning en á sama tíma að geta tjáð sig eins og að það sé manneskja að tala, ekki vélmenni. Þetta mun hafa gríðarleg áhrif á vörumerki fyrirtækja og upplifun notenda af þeim.



Prófanir verða algengari 

Allar vefsíður, stafrænar afurðir og smáforrit þurfa á prófunum að halda. Fyrst um sinn skiptir miklu máli að útrýma öllum villum og vandræðum fyrir notendur en núna er notandinn farinn að krefjast snuðrulausar upplifunar og verður jafnvel pirraður þegar þú hefur ekki gert ráð fyrir þörfum hans. En hvernig getum við vitað hvað notandinn vill áður en hann veit það sjálfur? 

Svarið er prófanir. Hægt er að leggjast í hárnákvæmar prófanir með augn- og líkamskanna sem leiða í ljós bæði hvað notandinn sér og tilfinningalegt ástand hans. Það er líka hægt að setjast niður með notandanum og spyrja spurninga. Hvaða aðferð sem er farin þá eru slíkar prófanir ekki algengar hér á landi. En fyrirtæki sem vilja ná árangri á sífellt erfiðari markaði þurfa að gulltryggja að upplifun notandans sé óaðfinnanleg og þá eru prófanir besta verkfærið í kassanum.



Vantar þig aðstoð með að bæta upplifun?

Hafa samband
Go to link
Björgvin Pétur

Viltu lesa meira?