Hvernig færðu notendur til að tala við þig?

Birgitta Rún
birgitta@jokula.is

Það er markmið margra fyrirtækja að hvetja notendur til að hafa samband í gegnum netið, hvort sem er í gegnum tölvupóst, samskiptaform (e. contact form), spjallmenni eða einfaldlega í gegnum símann.

Samskiptaform er sérstaklega vinsæll möguleiki meðal fyrirtækja enda er það góður staður til að afla upplýsinga um notandann, stofna til samskipta og halda honum á síðunni. 

En upplifun notenda er alls ekki sú sama. Rannsókn sem við framkvæmdum árið 2018 leiddi í ljós að meirihluti vildi frekar nota vefpóst eða spjallmenni. 

Flestir notendur vildu ýmist nota spjall eða tölvupóst til að hefja samskiptin.


Tölvupóstur var mun vinsælli en samskiptaform

Notendur treystu samskiptaformum ekki enda voru þeir ekki vissir um að skilaboðin hefðu raunverulega borist eða hvort að einhver tæki við þeim. Jafnvel þegar þeir fengu staðfestingarpóst var óljóst hvort að manneskja myndi taka við þeim. Þeir kvörtuðu einnig undan því að skrifa skilaboð í umhverfi sem þeir þekktu ekki, í skrítinni leturgerð eða í of litlum glugga. Notendur bregðast við þessu með því að nota samskiptaform helst ekki.

Tölvupóstur var mun vinsælli en samskiptaform.

Notandinn vill tala við þig á sínum forsendum

En jafnvel meðal notenda sem nota tölvupóst fyrst og fremst eru sumir sem vilja afrita póstfangið og setja í vefpóstsforritið sem þeir nota. Aðrir vilja smella á hlekk sem opnar póstforritið sjálfkrafa. Enn aðrir vilja hringja auk þess sem spjallmenni verða sífellt vinsælari. Hvað eiga fyrirtæki að gera?

Lausnin er að mæta notendum á þeirra forsendum. Notendur leita að samskiptaleið sem hentar þeim og þeirra erindi og það er hlutverk fyrirtækja að kynna sér þarfir notenda. Það er ýmislegt sem fyrirtæki geta gert til að mæta þörfum notenda og hvetja þá til samskipta. 

Láttu notandann vita hver tekur við samskiptunum

Hver hefur ekki sent tölvupóst eða skilaboð án þess að fá nokkurn tímann svar til baka? Notendur vilja vita að samskiptin séu á ábyrgð einhvers og að þeir séu að senda sín skilaboð til manneskju sem mun svara. 

Margir senda staðfestingarpóst eftir að pósturinn er móttekinn. En með því að gefa til kynna hvert pósturinn fari áður en hann er sendur er notandinn hvattur til að senda skilaboð. Segðu notandanum einfaldlega að öll skilaboð verði móttekin og að fyrirtækið skoði alla pósta sem því berast.

Hvettu notandann til að hafa samband af ákveðinni ástæðu

Hver kannast ekki við að þurfa að svara spurningum áður en hann kemst að manneskju eða spjallmenni? Eða að þurfa að senda tölvupóst á almennt pósthólf eftir að hafa verið að skoða ákveðna vöru eða þjónustu?

Í staðinn fyrir að biðja notandann um erindi þegar hann er að reyna að tala við þig er betra að hvetja hann til að hafa samband út af ákveðinni ástæðu. Hérna gildir að hafa skýrt og klárt „kall til aðgerðar“: 

„Talaðu við spjallmennið okkar ef þú vilt vita meira.“
„Sendu okkur línu ef þú vilt vita meira um þessa þjónustu.“
„Fáðu tilboð fyrir þitt fyrirtæki.“

Með því að vera með ákveðna aðgerð sem svarar ákveðinni þörf ertu að gera notandanum kleift að svara mörgum spurningum án þess að þurfa að eyða tíma í skrifa þær niður. Notandanum líður eins og hann sé að hafa samband út af mjög ákveðinni þörf sem þú ert að mæta. 

Gefðu notandanum skýrt val um mismunandi möguleika 

Það er engin ein leið til að ná sambandi við fyrirtækið þitt og þú ættir ekki að binda notandann við þær aðferðir sem þú vilt nota. Undirsíðan „Hafðu samband“ hjá fyrirtækjum er oftar en ekki mjög fátækleg enda eru margar slíkar undirsíður hannaðar fyrir þarfir fyrirtækisins. 

Bjóddu notendum að senda tölvupóst, hringja, tala við spjallmenni, senda skilaboð á Facebook, Twitter og jafnvel í gegnum samskiptaform. Gefðu hverri aðferð pláss og vægi og upplýstu notandann um hvernig mismunandi samskiptaleiðir eru mannaðar og hvert hann á að hafa samband vegna ákveðinna fyrirspurna.

Hvert á hann að senda skilaboð ef hann er að kvarta? Eða hrósa? Hvað tekur langan tíma að fá tilboð? Eða svör við spurningum? Svarar fyrirtækið á Facebook? Hvað á hann að bíða lengi áður en það er við hæfi að reka eftir svari? Láttu notandann vita og samskiptin verða mun auðveldari.


Gerum eitthvað frábært saman!

Hafa samband
Birgitta Rún
birgitta@jokula.is

Viltu lesa meira?