Fimm hlutir sem fyrirtæki geta lært af árinu 2020

Björgvin Pétur

Það þarf ekki að fara mörgum orðum um 2020. Óreiðukenndur markaður hefur einkennst af tímabundnum lausnum í bland við skyndilegan stafrænan viðsnúning í rekstri margra fyrirtækja. Tilviljun, heppni, forsjá og kænska ráða miklu um það hvaða fyrirtæki og vörumerki komast í gegnum ástandið. En hvað getum við lært af þeim fyrirtækjum sem þrífast og dafna í glundroðanum?

Svarið er einfalt: Þau fyrirtæki voru opin fyrir breytingum í samfélaginu, hlustuðu á viðskiptavini og mættu kröfum samfélagsins. Með framsýnni stefnu og vel heppnaðri framkvæmd uppskáru þessi fyrirtæki gott langtímasamband við sína viðskiptavini á meðan aðrir þurftu að skella í lás. 

Í óreiðuástandi liggja tækifæri. Daginn er tekið að lengja, bóluefni er handan við hornið og á bak við luktar dyr heimila bíður samfélag sem þyrstir í að loka þessum kafla með upprisu, hátíð og skapandi neyslu. Framtíðin er þeirra sem lærðu af árinu 2020 og eru tilbúin að þjóna þörfum notenda sem krefjast meira. Hérna eru fimm hlutir sem fyrirtæki ættu að læra af árinu 2020.


1. Hræðslumúrinn við vefverslanir er brotinn

Vefverslun hefur verið „framtíðin“ síðan Bill Clinton lék á saxófón árið 1992. Næstum 30 árum síðar ýtti kórónuvírusinn síðustu verslununum annaðhvort á netið eða í gjaldþrot. Vefverslun er ekki framtíðin, hún er varla nútíminn. Vefverslun er staðallinn og það er enginn hræddur við þær lengur. 

Notendur sem hafa kannski forðast að versla á netinu þurftu skyndilega að kaupa matvörur í gegnum smáforrit og vefsíður og komust að því að upplifunin var mun skemmtilegri en að þurfa að þjösnast í gegnum búðina sjálfa. Söluaðilar þurftu að læra mikilvægi þess að sýna úrvalið á notendavænan og skýran máta og komust að því að fyrirkomulagið einfaldaði reksturinn og gerði þeim lífið einfaldara. 


2. Það er ekki nóg að vera með notendavæna heimasíðu

Hver hefur ekki lent í því að sjá eitthvað sniðugt, kaupa það og bíða. Bíða. Bíða. Þurfa á hlutnum að halda. Kvarta og fá ekkert svar. Bíða enn lengur. Og loksins, nokkrum vikum síðar, að fá illa farinn pakka með rangri vöru.

Hvaða máli skiptir það að vera með notendavæna heimasíðu ef upplifun notandans af öllu ferlinu er slæm? Ef hann þarf að bíða, ef varan kemur löskuð, ef samskipti við fyrirtækið eru slæm. Fyrirtæki þurfa að passa að öll samskipti, allir ferlar og öll upplifum standist kröfur viðskiptavina og sé í samræmi við staðlana sem vefsíðan setur.

Flott vefsíða er ekki endapunktur stafrænnar vegferðar heldur byrjunin.


3. Spjallmenni eru vandmeðfarin

Margir nota spjallmenni, bæði á vefsíðum sínum og í gegnum Messenger. Sama hvar spjallmenni birtast eða hvaða hlutverki þau þjóna er veruleikinn sá að þau eru orðinn hluti af internetinu.

En spjallmenni eru ekki bara bráðsniðug lausn sem hentar bæði notendum og fyrirtækjum. Notkun þeirra verður að vera hnitmiðuð og framkvæmd af bæði vitneskju og alúð. Notandinn þarf að fá á tilfinninguna að það sé tilgangur með samtalinu, að það sé manneskja einhvers staðar á bak við kóðann og að fyrirtækinu sé annt um að leysa vandamál hans. 

Spjallmenni eiga að vera þægileg lausn fyrir fyrirtæki og notendur, ekki veggur á milli þeirra.


4. Ekki leyfa tölvunni að segja nei

Í ár ráku mörg fyrirtæki sig á mikilvægi þess að týna sér ekki í eigin kerfi og stefnu. Fyrirtæki þurftu að vera á tánum og tilbúin til að mæta þörfum á ört breytilegum markaði. Ef kerfið bauð ekki upp á þjónustu sem markaðurinn þurfti var leitað annað. 

Mannlegi þátturinn þarf alltaf að vera ráðandi, í hönnun, í stefnu, í framkvæmd, alls staðar. Þau fyrirtæki sem brugðust við aðstæðum, sýndu skilning, lit og vilja til að bregðast við áorkuðu miklu í ár. Tökum okkur þau fyrirtæki til fyrirmyndar og krefjumst þess af okkur sjálfum að setja upplifun annarra af okkur í forgang. 


5. Kynntu þér notandann 

Settu þig í spor viðskiptavinarins. Prófaðu að standa í röð, leggja í bílastæðin og að taka þátt í ferlinu sem ætlast er til af viðskiptavininum hvort sem það er að panta vöru eða sækja sér upplýsingar. Lærðu að skilja hver raunverulegur viðskiptavinur er og hvað hann vill. 

Kynntu þér hver staða þín er á persónuvernd og kynntu þér rétt notandans. Fólk er miklu meðvitaðra um réttindi sín og vill fá að taka meðvitaða ákvörðun um hvernig fyrirtæki nota upplýsingar um sig. Heiðarleg fyrirtæki munu koma til með standa upp úr og skapa aukið traust hjá sínum viðskiptavinum.


Lokaorð

Notendur krefjast fullkomnunar í upplifun og viðmóti. Þeir hafa kynnst því hvernig fyrirtæki geta svarað kröfum þeirra og sætta sig ekki við hvað sem er. 2020 hefur kennt okkur að fyrirtæki sem setja viðskiptavininn í fyrsta sæti ná árangri í erfiðum aðstæðum. Aðeins með því kynnast notandanum, læra af reynslu hans og vera liðug og móttækileg fyrir nýjum lausnum getum við skapað árangur á erfiðum tímum.

Viltu vinna með okkur?

Hafa samband
Go to link
Björgvin Pétur

Viltu lesa meira?