Útgjöld lækkuðu og ánægja margfaldaðist

Erfiður markaður þar sem forskot skiptir öllu

Vörður veitir góðar tryggingar á hörðum markaði þar sem sífellt er barist um hlutdeild og hagnað. Framtíðarsýn Varðar er að verða besti kostur viðskiptavina þegar kemur að vörum og þjónustu á tryggingarmarkaði og fremst í stafrænum lausnum meðal tryggingafélaga.

Hluti af þessari framtíðarsýn var að draga úr álagi á mannauð Varðar og gera viðskiptavinum kleift að sjá allt um sínar tryggingar, hvenær það á að greiða, hvað það er að greiða, hvað það er tryggt fyrir, hversu lengi, tilkynnt tjón og svo mætti lengi áfram telja.

Hvað við gerðum

Jökulá hannaði upplifun fyrir viðskiptavini Varðar með samræmdu hönnunarkerfi sem skapar eina sýn á heim Varðar. Notandinn lærir allt myndmál vörumerkisins og skilur hvernig og hvar hann getur fundið upplýsingarnar sem hann vill sjá.

Með því að setja upplifun notandans í fyrsta sæti er hægt að hanna ferla í kringum þarfir hans og aðstæður. Notandinn getur því séð allt um sínar tryggingar og haft mikla stjórn þeim án aðkomu starfsmanns.Notandinn sér tryggingarnar sínar og samskipti við Vörð sem hliðarheim þar allt er bæði einfalt og þægilegt.

Færri símtöl - betri þjónusta

Með því að auðvelda alla upplifun og viðmót minnkar pressan á starfsfólk Varðar og viðskiptavinurinn fær þjónustu á sínum forsendum þegar honum hentar. Viðskiptavinir þurfa ekki að bíða í röð eftir því að fá úrlausn mála sinna. Hvort sem viðskiptavinurinn er að spyrja spurninga um tryggingar eða tilkynna tjón getur hann háttað sínum málum nákvæmlega eins og hann vill. Allir viðskiptavinir eru númer eitt í röðinni og fá akkúrat þjónustu sem hentar. 

Sparnaður og hagnaður

Þjónustan við viðskiptavininn er sú sama og hann hefur alltaf val um að tala við manneskju ef hann vill. En meirihluti viðskiptavina nýtir sér frekar sjálfvirku þjónustuna sem hefur leitt af sér ánægjulega þróun.  

Frá því að mínar síður voru innleiddar í Janúar 2020 til Apríl 2020.

Þessi hagræðing hefur átt sér stað án þess að minnka þjónustustig eða hækka útgjöld vegna þeirra. Fjárfesting í upplifun var fljót að borga sig í aukinni ánægju og betri þjónustu.

Mikilvægi upplifunar

Upplifun notandans af sjálfvirku kerfi af þessu tagi er grundvöllur þess að þjónustan skili árangri. Ef upplifun notandans er ekki sett í fyrsta sæti er hættan á að upplifun annarra laumi sér í forgang í þeirra stað. Notandinn hefur þarfir og kröfur sem upplifunin verður að mæta. Sem tryggingarfélag þarf Vörður vekja traust í myndmáli og orðavali en að sama skapi vera opinn fyrir þörfum notandans.

Þessa línu er erfitt að ganga, sérstaklega þegar þarfir annarra gætu virst mikilvægari. Þarfir sölumanna, stjórnenda, lögfræðinga og forritara sem koma að lausninni gætu virst mikilvægari en þegar upp er staðið er það upplifun notandans það eina sem skiptir máli. Það er notandinn sem notar lausnina og velur þar með að nota ekki aðrar, mannlegar, lausnir. Aðeins notandinn ákveður hvort að lausnin þín sé fjárfestingarinnar virði.

Góð notendaupplifun er langferð

Góð notendaupplifun er grundvöllur stafrænnar vegferðar og það er vegferð sem líkur aldrei. Það er alltaf hægt að bæta, það er alltaf hægt að auka þjónustu og gera ferlið sársaukaminna fyrir notandann. Það gerist bara með stöðugum prófunum, viðbætum og með því að hlusta.

Áhersla á góða notendaupplifun skilar sér í betri þjónustu, aukins traust og vörumerkjavitundar. Fjárfesting í notenda upplifun skapar því ekki bara fallegri hönnun heldur tækifæri til hagræðingar og sköpun nýrra viðskiptavina.